Delikatnie wkurzony klient przychodzi złożyć reklamację na dany produkt lub usługę. Niestety, sprzedawca nie może jej przyjąć, bo polityka firmy/procedury/szef lub cokolwiek innego, na to nie pozwala – w zależności od sytuacji zawsze coś nie pozwala i zawsze coś może być nie tak.

Z jednej strony oczywiście reklamacja może być bezzasadna, ale z drugiej strony czasem klient ma rację, a sprzedawca nie może nic zrobić. Więc co robi sprzedawca? Wkurza klienta i wyprowadza go z równowagi każdym zdaniem „nie da się”, „musi pan poczekać”, „to nie zależy ode mnie”. Każde takie zdanie to ćwiek wbijany w głowę klienta, który na początku był delikatnie wkurzony, a teraz jest mocno wkurwiony.

Czy sprzedawca może zrobić coś, aby uratować jeszcze tę sytuację? Nie mówię nawet o tym, żeby klient został dalej twoim klientem, ale żeby przynajmniej nie wyszedł oburzony, nie stanął pod sklepem wołając „nie kupujcie tutaj, bo tu śmierdzi”.

Da się to naprawić. Żeby wyjść z takiej sytuacji obronną ręką, wystarczy świadomość zachowań statusowych i umiejętne ich stosowanie. Nawet w momencie gdy nie możesz nic zrobić, bo masz związane ręce. Możesz tak grać swoim statusem, że klient, nawet jeśli nie do końca wyjdzie usatysfakcjonowany, to przynajmniej nie wyjdzie bardzo wkurzony, wrzeszcząc jaka to twoja firma jest straszna.

Jednym z idealnych kontekstów, gdzie można zastosować wiedzę z zachowań statusowych jest obsługa reklamacji. Nawet więcej, uważam, że takie szkolenie z zachowań statusowych w podstawowym stopniu powinna przejść każda osoba zajmująca się reklamacjami – zwłaszcza, jeżeli polityka danej firmy utrudnia ich pozytywne rozpatrywanie – a tak się zdarza i to często.

Sprzedawca ma rację?

No dobrze, w takim razie jak grać statusem, żeby uspokoić klienta? Najgorsze co możesz zrobić, to grać wysokim statusem, a dokładniej wyższym niż klient. Wysoki status jest bardzo konfliktowy i aż dziwne, że wielu sprzedawców w trakcie obsługi reklamacji, nim gra. Przecież tym samym mocno utrudniają sobie życie.

Podchodzenie bez emocji, bez zwracania uwagi na potrzeby, bez jakiejkolwiek uwagi na klienta, patrząc z góry i stosując technikę „zdartej płyty” jest bardzo słabym wyjściem. Nie dość, że nic tym nie zdziałasz, to jeszcze wyprowadzisz klienta z równowagi na tyle, że zacznie pisać na wykopie, jaki jesteś straszny. Chłód i brak reakcji po stronie sprzedawcy, jest najgorszym z możliwych wyjść, chyba, że chcesz być popularny w social media, oczywiście negatywnie popularny.

Klient nasz pan?

Jest takie powiedzenie „klient nasz pan”, czy w takim razie to podejście jest lepsze? Nie, z perspektywy statusowej nie do końca jest to prawda. Bo jak podnosisz status klienta zbyt mocno (tym samym, mocno obniżając swój), to taki klient zje cię na śniadanie, a później i tak poprosi o rozmowę z twoim przełożonym, bo przecież ty nie masz żadnej mocy sprawczej, grasz zbyt nisko. Dodatkowo, jeżeli zastosujesz ultra miłe nisko statusowe zachowania, a klient jest już wkurzony, to tym bardziej go zirytujesz.

To jest w ogóle ciekawa kwestia, że jak wkurzony klient, zaczyna rozmawiać z przełożonym, to już sama taka rozmowa, często jest go w stanie uspokoić. Ufff, w końcu rozmawia z kimś równym sobie.

Jaka strategia w takim razie jest najbardziej skuteczna? Jak zwykle, najlepiej sprawdzi się dynamiczna gra, ale trochę poniżej poziomu klienta. Klient zawsze jest trochę wyżej. Takie podejście powoduje, że klient ma wrażenie, że rozmawia z równym sobie, kimś kto ma moc sprawczą, jednocześnie nie musi „walczyć o status”, bo sprzedawca i tak cały czas mu go podnosi. Największym minusem tego podejścia, jest to, że trzeba naprawdę dobrze grać dynamicznie i rozpoznawać zachowania statusowe u innych, tak, aby się dopasować i grać podwyższając status klienta.

Photo Credit: Aurimas Adomavicius via Compfight cc
Please like & share: